“三調一和”+“閉環解決”：內江探索 消費糾紛多元化解

遇到消費糾紛怎么辦？如何化解？在內江，“三調一和”+“閉環解決”，走出了一條消費糾紛多元化解之路。

6月3日，記者從市市場監管局了解到，近年來，該局和消委會堅持貫徹“預防為主、調防結合、多種手段、協同作戰”的原則，以創建放心舒心消費環境為抓手，推動建立政府部門、社會組織、企業主體和廣大消費者共同參與的消費維權共建共治共享新格局，逐步形成了“三調一和”（即行政調解、人民調解、社會調解、企業和解）+“閉環解決”（即宣傳引導、線上線下、事前事后、示范引領）的消費糾紛多元化解工作機制。

融合維權力量，解決糾紛渠道多元化。為進一步滿足消費者多元化的維權需求，消費者可以就近通過行政調解、人民調解、社會調解、企業和解多種維權渠道解決糾紛。目前，全市建立12315舉報中心7個，消委會6個，鄉鎮基層消委分會38個，人民調解委員會10個，人民調解工作站38個，消費維權服務站183個，維權監督站2個，消費教育示范基地3個，并與重慶永川、榮昌及自貢建立異地投訴聯動處理機制，為消費者提供多類、多個、多地維權渠道。

改善消費環境，宣傳教育引導多元化。緊貼消費維權年主題，開展多種方式的保護消費者權益專題宣傳。組織100家放心舒心創建示范單位，開展“守護安全，暢通消費，放心舒心消費在內江”服務承諾倡議公益活動，提升產品質量和服務質量；積極開展金融消費進校園、通信服務進小區、消費維權知識進鄉村等“五進”宣傳活動，在全市營造濃厚的保護消費者權益氛圍。

利用互聯網+，推動快捷維權多元化。將互聯網的創新成果深度融合于消費維權工作之中，建立放心舒心e平臺，全方位動員企業入駐12315平臺，推廣運用電商消費維權直通車平臺，推進快捷維權。

注重事前事后，推行維權過程多元化。面臨新時代消費維權領域新形勢新任務和新挑戰，夯實工作基礎，完善維權機制。對每一起調解辦結的消費投訴案件進行回訪核實，回訪率達100%。對消費者生活密切相關的水電氣、通訊、快遞、物業等服務行業和預付式消費問題，開展消費者滿意度調查。推動落實線下無理由退貨、經營者首問和賠償先付制度，開展100家企業承諾活動，開通消費維權綠色通道。目前，全市創建賠償先付示范點236個，先行賠付2121件；創建線下無理由退換貨示范點203戶，無理由退換貨1562件。

強化試點推進，推動源頭治理多元化。探索試點“一個行業、一個企業、一條街”示范創建模式，實施行業創建先行，分別在快遞行業、汽車銷售行業、餐飲行業、家居建材行業等，大力推行放心舒心消費試點創建，以行業帶動企業，倒逼市場主體誠信經營、遵紀守法，努力營造良好消費環境。目前，全市創建放心舒心示范點366個，設立12315維權服務站（點）183個，消費維權投訴量同比下降10%。